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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde
 eBook
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70,00 €*

ISBN-13:
9783322978714
Einband:
eBook
Seiten:
308
Autor:
Mark Richter
Serie:
17, Basler Schriften zum Marketing
eBook Typ:
PDF
eBook Format:
PDF
Kopierschutz:
1 - PDF Watermark
Sprache:
Deutsch
Beschreibung:

Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing

Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements

Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -wirkung

Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -wirkung

Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Hinweise zum künftigen Forschungsbedarf
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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