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Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern
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42,25 €*
ISBN-13:
9783834986054
Veröffentl:
2010
Seiten:
255
Autor:
Verena König
Serie:
Innovatives Markenmanagement
eBook Typ:
PDF
eBook Format:
EPUB
Kopierschutz:
1 - PDF Watermark
Sprache:
Deutsch
Beschreibung:
Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.
Aktuelle Herausforderungen der innengerichteten Markenführung in Call Centern.- Theoretische Grundlagen der Untersuchung.- Empirische Untersuchung des Modells.- Schlussbetrachtung und Ausblick.