Call Center Benchmarking

Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.

Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der &quote;360-Grad-Ansatz&quote; bietet detaillierte Ergebnisse, die zusatzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausfuhrlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.

Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien - So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.